FUNCIONES DEL PERSONAL
Un hotel es un establecimiento muy complejo , especialmente si hablamos de la estructura del personal en un hotel grande y de alta categoría ; se debe tener en cuenta que para brindar un buen servicio se debe distribuir las funciones y actividades al personal, según sus habilidades, conocimientos y capacidades con el fin de optimizar la atención al huésped.
En el departamento de reservas y recepción se encuentran un gran numero de puestos relacionados entre si ; siendo liderados por el gerente de Division de cuartos ; el cual se comunica con los diversos jefes en diversas areas.
➤Gerente de División Cuartos
→Jefe de Reservaciones
Empleado de Reservaciones
→Jefe de Recepción
Recepcionista
Asistente del Recepcionista
→ Jefa de Teléfonos
Telefonista
→Gerente Nocturno
→Capitán de Bellboys
Bellboy
Portero
Paje
Elevadorista
FUNCIONES DEL PERSONAL
GERENTE DE DIVISIÓN CUARTOS
-Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los
departamentos de:Reservaciones, recepción, caja de recepción ,teléfonos, bell
boys, ama de llaves y lavandería.-Responsable de la selección y supervisión de los jefes de departamento en su área.
-Establecer y supervisar que se lleven a cabo las políticas de operación de su área.
-Planea , supervisa y controla la operación de grupos y convenciones.
-Establece estándares y normas de servicio en su área.
-Elabora en colaboración con sus jefes departamentales , los presupuestos anuales de ingresos y egresos.
-Analiza con sus jefes de departamento los resultados de la operación mensual.
-Asiste y convoca a juntas en área.
-Hace revisiones continuas en la todas su áreas, especialmente cuartos.
JEFE DE RESERVACIONES
-Controla, supervisa y selecciona al personal del
departamento responsable del control de las
reservaciones.
-Supervisa llenado correcto de formas impresas del
departamento.
-Supervisa que sistema de computo de las
reservaciones trabaje eficientemente.
-Diseña las formas impresas usadas en el
departamento.
-Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de
reservaciones.
-Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelación
de reservaciones.
EMPLEADO DE RESERVACIONES
-Atender solicitudes de espacio
en reservaciones individuales y grupales.
-Verificar espacios disponibles en la computadora y confirmar el
espacio.
-Maneja el control de reservaciones en computadora
-Actualiza la
información en la computadora
-Solicita depósitos para garantizar las reservaciones.
-Recibe cancelaciones de cuartos.
JEFE DE
RECEPCIÓN
-Responsable del servicio de la operación de
las áreas de recepción, caja de recepción, teléfonos y bell boys.
-Ayuda en la selección y capacitación del
personal de área.
-Revisa la aplicación correcta de políticas y
procedimientos en su área.
-Revisa el correcto llenada de formas
impresas.
-Supervisa la correcta aplicación de tarifas
de cuartos.
-Atiende quejas de clientes hasta su
solución.
RECEPCIONISTA -Conocer
todo el hotel, sus servicios e instalaciones - Conoce el manejo de la computadora y los
programas que maneja. - Conoce todos los
servicios del hotel para proponerlos a los huéspedes.
-Conoce el llenado de
formas de reservaciones y recepción.
-Asigna cuartos
según reservaciones.
-Realiza cambios de cuarto.
-Da salida a los
cuartos a la salida del cliente
ASISTENTE DEL RECEPCIONISTA
-Ayuda al recepcionista en el registro de clientes
-Actualiza información de
clientes en la computadora
-Contesta teléfonos.
-Distribuye recados y correspondencia.
-Controla y entrega llaves de cuartos según sistema.
JEFA DE TELEFONOS
-Selecciona, junto con el jefe de personal, al personal del departamento.
-Entrena al
personal de nuevo ingreso.
-Supervisa el
trabajo de las telefonistas
-Establece sistemas
de trabajo en su departamento.
-Revisa y archiva
el reporte de llamadas de larga distancia.
TELEFONISTA
-Conoce el manejo del conmutador.
-Recibe pendientes
del tumo anterior.
-Conoce todos los
servicios del hotel y los promueve.
-Verifica que las
líneas estén funcionando en su totalidad; de no ser así, hace el reporte
correspondiente.
-Atiende
solicitudes de clientes para llamadas de larga distancia.
GERENTE NOCTURNO
En algunos hoteles el
recepcionista nocturno hace la función del gerente durante la noche. Tendrá a
su cargo la supervisión del trabajo que ejecutan los empleados que están
laborando durante el tumo nocturno (agente de seguridad, telefonista, bellboy,
empleado de mantenimiento, stewards,
camarista, etc.).
En términos generales, el
gerente nocturno supervisa que el trabajo de recepción durante el día haya
sido el correcto. El gerente nocturno tiene autoridad para darle
solución a los problemas que
se presenten durante su tumo.
CAPITÁN DE BELLBOYS
-Selecciona, entrena y supervisa al personal de
su departamento.
-Responsable del montaje y el pedido de artículos indispensables en el departamento.
-Verifica que su personal reúna los
requisito indispensables de aseo.
-Recibe y entrega pendientes del turno.
-Atender los teléfonos de departamento
-Anotar en su reporte todos los tipos de
servicios que desempeñó el departamento: entradas,
salidas, cambios,envíos a cuartos, etc.
BELLBOY
-Debe
presentarse a su trabajo en forma puntual y debidamente aseado.
-Cuando el huésped entra, lo ayuda con su equipaje
hasta la habitación, supervisando dicha
habitación, acomodando el
equipaje adecuadamente y dando información de los servicio en el cuarto.
-Conoce y promueve los servicios del hotel.
-Realiza cambios de cuarto, previa autorización del
recepcionista.
-Acompaña al cliente cuando éste se va, verificando
el pago de la cuenta y la entrega de la llave
PORTERO
-Es
responsable de dar la bienvenida y despedida al cliente.
-Ayuda al cliente con su
equipaje hasta a recepción
-Es el jefe inmediato
superior de los chóferes de autos de clientes..
-Conoce el hotel y la ciudad
para dar toda la información solicitada.
-Abre y cierra las puertas
al llegar o salir los huéspedes.
PAJE
-Entrega telegramas, cartas o flores a los
huéspedes. - Abre cuartos con la llave maestra. - Lleva los recados telefónicos a los
huéspedes.
-Hace compras a huéspedes fuera del hotel
(Requiere autorización).
ELEVADORISTA
-Responsable de
la operación del elevador a su cargo para transportar huéspedes.
-Debe tener limpio el elevador.
-Evita sobrecargas al elevador.
-Reporta la entrada
de personas no gratas al hotel
-Reporta al capitán
la salida de huéspedes que transportan ellos mismos su equipaje
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